小红书售前客服沟通技巧七步曲,小红书售前客服和客户沟通的时候,要运用沟通技巧,就要知道小红书售前客服沟通技巧七步曲,小红书售前客服沟通技巧七步曲是最基本的技巧,小编就在这分享一下小红书售前客服沟通技巧七步曲,希望能帮到大家。
小红书售前客服沟通技巧七步曲:一呼二问三推荐、议价核实很关键、道别以后勤跟进
第一步招呼,要做到“及时答复,礼貌热情”
——当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。
第二步 询问——“热心引导,认真倾听”
通过引导的方式,搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步 推荐——“体现专业,精确推荐”
根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步 议价——“以退为进,促成交易”
在规范丶公平丶明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确是贵,但是要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了。
第五步 核实——“及时核实,买家确认”
买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发丶漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步 道别——“热情道谢,欢迎再来”
无论成交与否,都要表现出大方热情,特别是因为议价没有成交的,明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情,回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下,可以这样回答买家:“您好,谢谢您选够我们的产品!”“记得收藏我们的店铺,方便再次浏览哦!”“您就等着收货吧,用好欢迎再次光临,祝您生活愉快!”
第七步跟进——“视为成交,及时沟通”
(订单问题):针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间和买家及时沟通核实,了解未付款的原因,及时备货,以便促成交易达成。
(物流问题):首先及时查看订单物流有没有疑难件,及时跟进查询,发现要第一时间通知客户说明情况,避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新,要记录ID进行跟踪处理,做到对客户负责,即使遇到不可避免的物流问题,客户感受到我们用心为他处理,有时可以化解很多纠纷。 (特别备注:如果遇到比如承诺要求的、或者性格特别的、喜欢赠送小礼品的等等的特殊客户,需要做一份备注出来,便于后期的会员管理)
小红书售前客服沟通技巧七步曲,在和客户沟通的时候,小红书售前客服需要知道沟通技巧,并灵活运用沟通技巧为客户解答疑惑,以上是小编整理的小红书售前客服沟通技巧七步曲的相关解答,关注素仁帮,你每天将会学到更多关于小红书售前客服技巧的信息。
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